为进一步提升我院的服务品质，展现职工良好精神风貌和职业风采，特制订本规范。
一、仪容仪表
（一）工作期间着工装要求
1、要求服装合体、整洁干净、衣扣整齐，无掉扣、无破损和大片污渍。
2、工作服里的领口、袖口不可露在工作服外，不得穿带帽上衣或将帽子翻在工作服外，着裙时穿长袜，裙摆长度不得超出工作服下摆。
3、不准穿工作服出入食堂、会议室或外出办事等。
（二）工作期间着便装要求：服装颜色素雅大方，端庄、稳重，男员工不得穿背心、短外裤、沙滩裤、运动裤；女员工不穿露脐装、吊带装、超短裙、迷你裤。
（三）佩戴胸牌要求
1、佩戴对象及时间：所有在岗干部职工（含行管、财务、后勤人员）上班时间必须佩戴胸牌或吊牌上岗。
2、佩戴位置：胸牌别在工作服左胸口袋外面上沿正中，与口袋上边平齐；吊绳挂在脖子上，吊牌位于胸前正中。
（四）发饰要求：男员工不得剃光头、留长发，要保持头发干净、整洁；护理、药房、收费窗口女员工一律配戴统一发饰网罩，临床、医技女员工长发不可散落披肩，一律盘起、扎起或配戴统一发饰网罩。
（五）穿鞋要求：鞋子应以深色系皮鞋和休闲鞋为主，不准穿响底鞋，工作期间不准穿拖鞋或类似拖鞋的凉鞋（特殊工作场合人员除外）；护士必须穿专门配制的工作鞋，鞋面保持干净、整洁，无污汁、无破损。
（六）个人卫生及服饰要求：男员工不留胡须、长指甲，女员工不浓妆艳抹、不留长指甲及涂染指甲，不准带耳环、戒指、手链等饰物。
二、服务规范
（一）称谓
1、年长者。务必要恭敬，不应直呼其名。年长的女性可根据其年龄称呼“张大姐”、“王阿姨”、“张大妈”、“李奶奶”等；年长的男性可根据其年龄称呼“张大哥”、“王叔叔”、“张大伯”、“李大爷”等；当尊称有身份的人时，可将“老”字与其姓相倒置称呼，如“张老”、“王老”等。
2、同辈者。可称呼其姓名，有时甚至可以去姓称名，但要态度诚恳、表情自然，体现出真诚；当称呼年轻人时，可在其姓前加“小”字相称，如“小张”、“小李”，或直呼其姓名，但要注意谦和、慈爱，表达出对年轻人的喜爱和关心。
3、性别称呼。一般约定俗成地按性别的不同分别称呼为“小姐”、“女士”、“先生”，未婚者称“小姐”，不明确婚否者则可称“女士”。
4、用职务称呼。如“李局长”、“张科长”、“刘经理”、“赵院长”、“李书记”等。
6、直接以被称呼者的职业作为称呼。如“李老师”、“张教练”、“刘会计”、“王警官”等，针对其从事的行业可以用“师傅”相称。
（二）举止
1、在为患者诊疗期间，手机设为静音或振动，如需接听电话应征得患者同意，并致歉（对不起，我需要接听一个紧急或重要电话，请您稍等），且接听时间不得超过1分钟。
2、在服务工作中要做到四轻：即说话轻、走路轻、操作轻、关门轻。
3、接待患者时不得左顾右盼、心不在焉；征求意见时态度要诚恳，有失礼之处要及时向对方道歉，对方如有不礼貌言行时，不得与之争辩，并耐心解释沟通。
4、在患者面前不掏耳、不剔牙、不挖鼻孔、不吸烟、不说脏话、不嬉戏打闹。
（三）语言：与患者交谈应语调亲切、声调适中，适时运用各种礼貌用语，“请”字当头，“谢”字不离口，做到患者至上，热情有礼。
（四）导医：在迎接患者时，应保持站立姿势，同时致以礼貌用语；热情询问了解患者就医目的，主动介绍坐诊医师情况，恰当分诊，合理安排患者候诊；维持候诊秩序，主动接受咨询，解决患者疑难。
（五）查房：查房前应提前做好准备工作，进入病房后说明来意，取得患者及家属的配合，保持病房安静，将电视音量调低或关闭，请无关人员回避。
（六）接听电话：电话铃响2—3声拿起话筒，首先说：您好，并报自己的科室，再请问有什么事或请问找谁？需找人时请对方稍候或迅速报出对方要找的方位或请稍后再来电话。如情况不清应婉转说明，通话结束说“再见”，等对方挂机后，再轻放话筒。
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